Les fonctionnalités automatisées de site web sont un sujet brûlant, et cela inclut les Chatbots. L’une des principales préoccupations de vos clients consistera à trouver un équilibre entre les besoins de leurs clients en matière de support et la nécessité de développer leurs activités et leurs gammes de produits. L’automatisation est la solution idéale pour résoudre ce dilemme.
Bien qu’il existe de nombreuses autres utilisations, les Chatbots sont parfaits pour automatiser les canaux de support client. En fait, nous dirions que c’est un désir primordial pour de nombreux clients. Cela signifie que vous devrez vous familiariser avec la création et la maintenance de Chatbots sur les sites web que vous créez.
Dans cet article, nous aborderons les avantages des Chatbots et vous montrerons comment les implémenter sur les sites web WordPress de vos clients. Avant cela, nous allons examiner de plus près les besoins de vos clients. Commençons !
Pourquoi est-il essentiel de prêter attention aux besoins de vos clients en matière de support ?
Lorsque vous créez un site web pour un client, vous devez conserver un point de vue axé sur le consommateur et sur le client. En d’autres termes, votre principale préoccupation devrait être de savoir comment vous pouvez aider votre client à prendre soin de ses clients.
Prenez le support client, par exemple. C’est un domaine qui n’apporte généralement pas d’argent directement, mais qui fait partie intégrante des affaires. Il existe également beaucoup de confiance et de réputation en jeu, ce qui est l’une des raisons pour lesquelles vos clients peuvent prioriser leurs dispositions de support. Les chiffres sur les avantages d’un support de qualité sont clairs et l’avenir devrait voir le support client devenir un aspect encore plus central des activités.
Par conséquent, votre travail consiste à garder le consommateur et le client heureux. Cela signifie réduire le temps nécessaire pour aider les consommateurs sans nuire à la qualité de ce support.
Ce que votre client peut avoir déjà essayé (et pourquoi il a besoin de votre aide).
Dans la plupart des cas, une solution automatisée ne constituera pas la première étape du parcours de vos clients pour réduire les délais de support client. Ils s’appuieront probablement beaucoup sur ce que leur temps de première réponse (FRT: First Reply Time) leur indique et travailleront à partir de là. Certains chercheront à améliorer les méthodes de production de livrables. D’autres peuvent considérer des groupes ou des clients individuels au niveau macro.
Leur objectif sera de réduire le FRT, dans le but d’améliorer l’ensemble de l’assistance fournie. À cette fin, votre client peut avoir essayé :
- de mettre en œuvre un logiciel de service client dédié, tel que SuperOffice,
- de configurer des répondeurs automatiques pour les requêtes par courrier électronique,
- de diriger les clients vers des canaux de messagerie, puis d’optimiser davantage ce processus,
- d’évaluer la manière dont leur offre est structurée (tel qu’un support hiérarchisé ou un support collaboratif)
- de créer des canaux de soutien « auto-assistance », tels qu’une base de connaissances.
Bien sûr, certaines de ces solutions concernent l’automatisation, telles que l’utilisation de répondeurs automatiques. Cependant, dans l’ensemble, cette approche revient à éluder le problème et ne devrait pas représenter l’ensemble de la phase de « tri » du support client. Pour les aider à tirer davantage parti du processus, vous devrez aider vos clients à approfondir leurs recherches.
La montée des machines - Présentation des Chatbots.
L’automatisation est un sujet en vogue dans l’industrie des technologies de l’information depuis plusieurs années. L’intelligence artificielle (IA) et d’autres méthodes permettant à une machine de faire tout le travail difficile sont à la hausse. Vous pouvez voir les preuves partout - dans des “aspirateurs”, des sites tels que IFTTT (If This Then That) et, bien sûr, des Chatbots.
Pour les non-initiés, un Chatbot est simplement un programme de conversation qui, en front end, se comporte comme un humain :
L’idée derrière un Chatbot est que le fait de pouvoir avoir une interaction humaine avec un tas de code enlève beaucoup de travail ingrat à l’équipe de support client. Les Chatbots posent les questions initiales afin que votre équipe puisse traiter directement les problèmes réels (plutôt que d’exécuter une administration et une organisation glorifiées).
Les avantages et les inconvénients de l’utilisation de Chatbots.
Naturellement, nous n’introduirions pas de Chatbots si nous pensions qu’ils étaient mauvais pour les affaires. C’est pourquoi, voici un bref résumé de leur utilité :
- Comme nous l’avons mentionné précédemment, les Chatbots peuvent libérer votre équipe d’assistance pour qu’elle aide réellement.
- Pour les clients qui souhaitent utiliser les méthodes de support en ligne, mais qui n’aiment pas fouiller dans la documentation, un Chatbot peut offrir le meilleur des deux mondes.
- Un Chatbot peut être aussi complexe que nécessaire, sans aucune contrainte « humaine » sur la manière dont le support est fourni.
- Vous pouvez résoudre plusieurs problèmes à la fois, tels que la réduction du FRT et l’amélioration de la qualité du support.
Par exemple, considérons des consommateurs non techniques qui rencontrent un problème, mais qui se méfient de rechercher la documentation appropriée en raison de leur manque de connaissances. Ils peuvent accéder à un Chatbot en direct et poser leur question, puis être orientés vers le bon article.
Si le consommateur a besoin d’une assistance supplémentaire, il vous suffit de vous reconnecter et d’envoyer un courrier électronique. Même si un suivi est nécessaire, ce processus a néanmoins permis à l’équipe de support client de gagner un temps précieux, qui peut être utilisé pour traiter d’autres requêtes.
Cependant, aucun système n’est parfait et la principale préoccupation des Chatbots est liée au contrôle. Vous confiez effectivement le support client à un bot, ce qui pourrait bien fonctionner pour des requêtes simples, mais être moins efficace pour des problèmes plus complexes. Par conséquent, il est important de faire attention à la façon dont vous implémentez cette technologie et de ne pas négliger vos canaux de support habituels.
Comment utiliser les Chatbots pour libérer du temps d’assistance client de vos clients ?
Nous avons déjà évoqué l’utilité des Chatbots. Maintenant, discutons de cela dans un sens plus pratique et plus réaliste. À ce stade, le temps total passé par votre client sur le support client est probablement supérieur à ce qu’il souhaite et il a peut-être épuisé toutes ses options.
Votre mission immédiate - si vous choisissez de l’accepter - est la suivante :
- Fournir une solution pour réduire le FRT à un niveau gérable,
- Aider à « éliminer » les petites demandes afin qu’elles ne soient pas traitées par l’équipe en personne,
- Réduire le temps total consacré à l’assistance, en fonction des indicateurs utilisés par le client,
- Examiner davantage pour augmenter les “solutions” réussies, toujours selon les propres métriques du client.
Comme vous pouvez l’imaginer, votre meilleure approche dépendra en partie de ce que le client a déjà fait pour tenter de résoudre ces problèmes. Vous n’aurez peut-être même pas besoin de discuter de Chatbots avant d’avancer. Cependant, disons que les Chatbots sont devenus pertinents maintenant - comment pouvez-vous les implémenter ?
Si le client est un utilisateur de WordPress (comme il se doit !), la meilleure solution consiste probablement à utiliser un plugin dédié. Heureusement, il y a beaucoup de solutions disponibles. Collect.chat est une option solide, tout comme Gobot. IBM Watson Assistant est un plugin particulièrement remarquable, et il s’améliore à chaque mise à jour :
En ce qui concerne les solutions tierces, nous aimons beaucoup Landbot :
C’est un Chatbot conversationnel, qui utilise un “arbre de décision”, avec des mots-clés dans les réponses de l’utilisateur provoquant l’adaptation de la conversation.
Cependant, certains trouveront peut-être cette option pas assez réactive. Dans ce scénario, Botsify est une alternative pour vérifier :
Vous pouvez choisir de créer un Chatbot pour un site web ou pour Facebook Messenger (une option populaire), et une multitude d’intégrations sont disponibles. Par exemple, vous pouvez connecter Botsify à Amazon Alexa et WordPress, mais aussi transférer les données collectées via des discussions vers Google Sheets ou Slack. Pour de nombreux clients, Botsify constituera un juste milieu entre un plug-in tel qu’IBM Watson Assistant et Landbot.
Conclusion
Bien que cela ne semble pas être un domaine dans lequel vous devriez vous impliquer, il est extrêmement précieux d’aider votre client à mieux gérer son entreprise. Si vous pouvez fournir des solutions d’aide technique, vous ne pourrez pas seulement satisfaire les besoins du client, vous augmenterez également votre propre réputation.
Dans cet article, nous avons présenté l’une des plus intéressantes de ces méthodes d’aide : les Chatbots. Cette technologie est idéale pour aider les clients à gérer le support client de manière simple et efficace. De nombreux outils sont disponibles. Un site tel que Landbot ou Botsify peut fournir une solution simple, tandis que les plugins WordPress tels que IBM Watson Assistant sont plus puissants et potentiellement évolutifs.
image d’en-tête : mariananbu.
article traduit de torquemag.io : How to use Chatbots to free up your clients’ customer support time? (auteur Tom Rankin).